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Obazda ist aus!

"Wir möchten gerne ein Bier und ein Aperol Spritz. Und zum Essen bitte ein Obazda."

 

Niederbayern, Hügel, Wälder, Sonne.

Nach einer herrlichen Wanderung sitzen mein Mann und ich am Nachmittag auf einer urigen Terrasse und freuen uns auf das Bier aus der Hausbrauerei, das erfrischende Sommer-Getränk und die beste bayerische Brotzeit der Welt.

Mehr Urlaub geht nicht für mich. Ich liebe Bayern!

 

Die bayerische Gastgeberin im hübschen Dirndl antwortet:

 

"Obazda ist aus."

Punkt  .

Mein Service-Herz blutet.

Nicht weil der Obazda aus ist. Das kann mal passieren.

Aber nach diesem resoluten Punkt am Ende des Satzes kam nichts mehr. Verblüfft sah ich sie an. Und schwupp-di-wupp war sie weg. Einfach so, ohne Weiteres. Ich fühlte mich alleine gelassen.

 

Als sie die Getränke brachte fragte sie:

 

"Haben Sie schon etwas gefunden?"

 

Eigentlich wollten wir gar nicht suchen. Wir entschieden uns auf die Schnelle für ein Brotzeit-Brettl, auf der Karte stand mit Obazda. Das Brotzeit-Brett kam natürlich ohne.

 

Ich fragte mich: "Wie würde sie das bei ihren Gästen zuhause machen?" 

Und antworte selbst: "Anders. Bestimmt!"

Service ist: freundlich sein

Das wir uns nicht falsch verstehen: die Gastgeberin war zu keinem Zeitpunkt unfreundlich.

 

Aber zwischen

  • "nicht unfreundlich sein"
  • "freundlich sein" und
  • "herzlicher Service" 

liegen Welten.

 

Gäste nehmen diese Differenzierung oft gar nicht bewußt wahr.

Selbst wenn Gastgeber nicht unfreundlich sind und den Job im Service darauf reduzieren, die Bestellung aufzunehmen und richtig zu bringen, sagt wohl kaum ein Gast: "Was ist das den für ein Saft-Laden hier." 

 

Aber auch niemand schreit vor Begeisterung: "Wow, das war klasse!"

 

Ich hätte mir so sehr gewünscht dass dieses Erlebnis in Niederbayern ein Einzelfall ist. Ist es aber nicht. Deshalb diesen Artikel.

Selbstverständlich ist gar nichts

 Du und ich, wir wissen: Nur mit "freundlich sein" gewinnen wir noch lange keinen Blumentopf. 

 

Für dich und für mich ist es selbstverständlich, dass man eine Alternative anbietet, wenn etwas aus ist. Und darauf hinweist, dass das Brotzeit-Brett heute mit Bergbauern-Käse aus der Region serviert wird, statt mit Obazda. 

 

Aber scheinbar ist das nicht für jede/n Gastgeber*In selbstverständlich.

 

Wie oft bekommst Du als Gast diese 5 Fragen gestellt:

  1. Darf ich schon etwas zu trinken bringen?
  2. Haben Sie schon gewählt?
  3. Passt bei Ihnen alles?
  4. Hat's es Ihnen gut geschmeckt?
  5. Haben Sie noch einen Wunsch?

Immer nett gemeint und gar nicht unfreundlich. Aber deshalb noch lange kein guter Service.

Und obendrein: es sind perfekte Umsatzkiller!

 

Weißt Du wie oft diese Fragen in deinem Betrieb gestellt werden?

 

Deine Gastgeber*Innen sind vielleicht mit einem anderen Service-Gen ausgestattet wie Du. Sie sind anders aufgewachsen, haben eine andere Ausbildung, kommen aus einer anderen Kultur, Deutsch ist vielleicht eine Fremdsprache für sie.

 

Was für dich selbstverständlich ist, ist nicht für jeden selbstverständlich.

Service ist die Kunst, Gäste glücklich zu machen

Wir sind alle geboren werden mit dem Gen, Menschen glücklich machen zu können.

 

Deshalb glaube ich: Service kann jeder!

 

Aber deine Selbstverständlichkeiten, deine Regeln, deine Vorstellungen von einem guten Service musst Du festlegen und kommunizieren. Deine Gastgeber*Innen sind so gut wie Du sie trainierst. 

 

Zum Beispiel:

Was tun und sagen wir, wenn der Obazda aus ist? 

Es macht auch Sinn festzulegen, welche Fragen NICHT gestellt werden dürfen, mit entsprechenden Alternativen.

Ich versprechen dir: Wenn Du die 5 oben genannten Umsatzkiller ersetzt durch konkrete offene und Alternativ-Fragen, dann verbessert sich die Service-Qualität signifikant und der Umsatz pro Gast wird steigen.

 

Die Kommunikation zwischen Gast und Gastgeber*In ist der Moment in dem ein WOW-Erlebnis entsteht oder eben nicht. Dieser Moment dürfen wir nicht dem Zufall überlassen, sondern der hat alle Aufmerksamkeit verdient. Herzlicher Service bedarf ein klares Design.

 

Auf zu einem Service Paradies!

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