· 

So machen wir das hier!

In dieser letzten Folge der Serie "Selbständig & sicher in der Gastronomie" geht es um Standardisierung und Systeme. 

 

Die Gastronomie gehört nach wie vor zu den Wachstumsmärkten. Menschen aus aller Welt leisten es sich immer öfters außer Haus zu essen. Das ist doch großartig für uns Gastronom*Innen!

 

Die Systemgastronomen gewinnen immer mehr Marktanteile, obwohl Gäste angeblich immer mehr Wert auf Persönlichkeit legen. Wenn es um Persönlichkeit geht, haben die Individualgastronomen die Nase vorn, weil sie getrieben sind von einer starken Vision und Mission, die Welt - oder zumindest ihre Welt - ein bisschen besser zu machen. 

 

Das Geheimnis der Systemgastronomen ist, zu standardisieren und führbare Systeme zu schaffen, unabhängig von Namen, Stärken und Schwächen. Sie legen genau fest:

 

So machen wir das hier!

 

Und das trainieren und verbessern sie kontinuierlich. Mit anderen Worten: sie überlassen nichts dem Zufall. 

So schaffen sie sich den Freiraum, mehr am statt im Unternehmen zu arbeiten: die Quelle für Wachstum. 

Nicht selten zu Lasten der Persönlichkeit.

 

Individual-gastronomische Betriebe mit klaren Standards, perfekten Systemen UND Persönlichkeit sind unschlagbar!

Fair = die spielregeln festlegen bevor das Spiel beginnt

Alleine für die Begrüßung der Gäste fallen mir spontan viele verschiedene Möglichkeiten ein:

Grüß Gott, Guten Tag oder Hallo? Mit oder ohne Namen? Per Sie oder per Du? Mit Blickkontakt, per Handschlag oder sogar Umarmung? Gleich an der Tür oder erst am Tisch? "Schön, dass Du da bist!" oder "Darf ich schon etwas zu trinken bringen?" und so weiter und sofort.

 

Es gibt kein richtig oder falsch. Es ist alles Geschmacksache.

 

Ein Beispiel:

Wenn Du als Unternehmer es nicht magst, dass die Gäste mit Du angesprochen werden ist das völlig in Ordnung. Wahrscheinlich passt das zu dir. Damit ziehst Du deine Lieblingsgäste an. Was ist aber wenn die Gäste kommen und von einem deiner Gastgeber*Innen geduzt werden?

 

Natürlich kannst Du sagen oder denken: "die jungen Leute heutzutage sind schlecht erzogen!" oder "ist doch selbstverständlich dass wir unsere Gäste siezen!" Das führt immer zu gewissen Spannungen. Solche Diskrepanzen lassen sich ganz leicht verhindern, in dem Du klar kommunizierst:

 

"Wir siezen unsere Gäste!"

 

Das ist eine einfache Spielregel, die keine Diskussion zulässt.

Und nicht nur Lieblingsgäste sondern auch Lieblingsmitarbeiter anzieht.

Du bis eine Marke

Eine Marke steht für alle Eigenschaften eines Produktes oder einer Dienstleistung womit sie sich von anderen Marken unterscheiden.

 

Wie schön!

Damit ist jeder Mensch eigentlich eine Marke. Niemand ist gleich. Jeder ist einzigartig. 

Mit deiner Einzigartigkeit ziehst Du genau die Menschen an, die ähnlich ticken wie Du.

 

Bleiben wir beim Beispiel Siezen:

Siezen hat viel mit Höflichkeit, Respekt, Distanz und deutsche Tradition zu tun. Wenn das für jemanden wichtig ist, dann verhält er sich automatisch entsprechend und kreiert eine Kultur (mit geschriebenen und/oder ungeschriebenen Standards) die genau die Menschen anzieht, denen das auch wichtig ist.

 

Mit dem Standard: "Wir siezen unsere Gäste!" wird deine Marke im Laufe der Zeit automatisch mit Höflichkeit, Respekt, Distanz und Tradition verbunden. Es wird zu einem "Versprechen" das immer eingelöst werden muss.

 

Wenn Du ein Schild über die Tür hängst mit "Willkommen bei Freunden" und die Gäste werden mal gesiezt und  mal geduzt, dann ist es für den Gast möglicherweise unklar wofür dein Unternehmen bzw. deine Marke steht: Wer siezt schon seinen Freunden? Mit anderen Worten: der Gast fühlt sich nicht zugehörig. Unbewusst wird er sich auf die Suche nach einem Anbieter machen, mit dem er sich besser identifiziert. 

 

Das wichtigste bei einer Marke ist, dass die Qualität immer gleich ist.

Ob die Qualität gut oder schlecht ist bleibt Ansichtssache: Über die Produkt- und Service-Qualität von McDonalds und Käfer lässt sich streiten. Beide Marken haben aber unbestritten eine große Fan-Gemeinde weil die Qualität immer gleich ist.

Standards & Persönlichkeit schliessen sich nicht aus

Für eine gleichbleibende Qualität braucht es Qualitätsstandards, die Du als Unternehmer*In festlegst, die dir gefallen, die zu dir, zu deinem Unternehmen, zu deiner Marke passen.

 

In kleinen Betrieben ist es relativ einfach, Standards und Systeme einzuführen: Man schreibt einfach in einem Handbuch auf, wie was genau gemacht wird und trainiert das regelmäßig mit allen Mitarbeitern, zum Beispiel für:

  • Rezepte & Zubereitungsanleitungen
  • das Verkaufsgespräch
  • die Kassenabrechnung
  • Putzplan & Putzmittel
  • usw...

Es gibt Pläne und Checklisten die jeder irgendwann auswendig kann.

Das System läuft wie am Schnürchen und wird Teil der Kultur. Alle werden immer effektiver und neue Mitarbeiter können strukturiert und schnell eingearbeitet werden. Regelmäßig werden Verbesserungsvorschläge in das System integriert.

 

Als Unternehmer*In führst Du jetzt ein System, was unabhängig von Namen, Stärken und Schwächen ist. Was sich entwickeln kann und sogar vervielfältigbar ist. Und dir den Rücken frei hält für die wichtigste Aufgabe: die Führung deiner Mitarbeiter. Was brauchen sie um sich persönlich weiter zu entwickeln und um die Gäste noch glücklicher zu machen?

 

Davon profitieren alle:

  • die Gäste,weil sie sich auf gleichbleibende Qualität verlassen können
  • die Mitarbeiter, weil sie die Spielregeln kennen, sich mit der Marke identifizieren und ein Perspektive haben
  • das Unternehmen, weil es sich ständig weiterentwickeln kann und
  • Du als Unternehmer*In weil der Laden auch ohne dich läuft.

Service-Design

Für eine gleichbleibende Service-Qualität können wir nicht davon ausgehen, dass alle "Servicekräfte" das einfach so richtig machen und mit Freundlichkeit alleine gewinnen wir keinen Blumentopf. Wir müssen Zufälle ausschließen. Wir müssen unseren Service designen.

 

OK, zugegeben: Standardisieren und Systematisieren ist echt eine Fleißaufgabe. Aber eine die sich lohnt. Das verspreche ich dir! Und wie immer beginnt auch diese Reise mit dem ersten Schritt. 

 

Wenn Du gleich starten willst dann lade die Vorlage für eine Prozessbeschreibung herunter und fange an, den Prozess zu standardisieren, bei dem es immer wieder Schwierigkeiten gibt, zum Beispiel "Was machen wir wenn etwas aus ist?".

Die Beschreibung muss nicht perfekt sein. Viel wichtiger ist, dass Du startest. 

 

Du wirst auf Vor- und Folgeprozesse stoßen, die Du sukzessive weiter beschreibst. Und weißt Du was: das musst Du nicht einmal selber machen. Wahrscheinlich kann niemand den Prozess besser beschreiben als derjenige, der diesen Prozess jeden Tag ausführt. Delegiere also die Aufgabe an deine Teammitglieder.

Download
Prozessbeschreibung_Vorlage.pdf
Adobe Acrobat Dokument 196.7 KB

Wenn Du es nicht alleine machen willst, dann unterstütze ich dich gerne. 

Meine "zwölf ultimative Service Tools" sind prädestiniert dafür, Service-Standards festzulegen:

12 ultimative Service Tools; Service Experts; Edith Roebers

 

  1. Vorhang auf!
  2. Anders sein
  3. Der erste Eindruck
  4. Die Brille deiner Gäste
  5. Geld spielt keine Rolle
  6. Richtig fragen
  7. Sag' ja!
  8. Wahre Wünsche wecken
  9. Was kannst Du dafür tun?
  10. Egal wer Recht hat
  11. Die Kunst, es wieder gut zu machen
  12. Unvergesslich werden

Gemeinsam designen wir den Service für deinen Betrieb in einem Coaching-Programm: 

  • Wir treffen uns 1 x pro Monat
  • in deinem Betrieb oder auf Skype
  • mit deinem Service-Team
  • für eine Coaching-Session von ca. 2,5 h
  • und nehmen uns pro Session eines der 12 Service Tools vor:

Wir diskutieren die Ist-Situation und designen den Wunsch-Zustand. Bis zur nächsten Session erfasst ihr was funktioniert und was nicht. In der nächsten Session passen wir das vorige Service Tool an und designen das nächste Service Tool, usw.

 

Am Schluss hast Du ein komplettes Service-Handbuch, was Du ständig weiterentwickeln kannst. Mit diesem Handbuch wird das Trainieren deiner Gastgeber*Innen ein Klacks! 

 

Deine Investition für dieses maßgeschneiderte Service-Design:

 

€ 3.600 netto zzgl. MwSt. 

Kosten für Raum, Verpflegung und Reise sind extra.

Du kannst bequem in monatlichen Raten von € 357 brutto bezahlen.

 

Schnell sein lohnt sich:

Der ersten ZWEI Gastronom*Innen die bis 16. September verbindlich buchen, zahlen nur € 2.400 netto zzgl. MwSt.

 

Interessant? Dann lass uns einen Beratungstermin vereinbaren. 

Tel: 0160 8446 446 oder per Email.

Selbständig & sicher in der Gastronomie

Das war die Serie "Selbständig & sicher in der Gastronomie". Sie enthielt 5 Tipps für einen erfolgreichen Start. Da war bestimmt auch was für bestehende Betriebe dabei. 

 

Hast Du die vorigen Folgen verpasst? Macht nichts. Hier sind sie noch mal:

 

Tipp 1: Entscheide, ob Du Selbständiger oder Unternehmer sein willst - lese hier mehr

Tipp 2: Definiere WARUM Du gründen willst? - lese hier mehr

Tipp 3: Schreibe einen Business Plan für DICH - lese hier mehr

Tipp 4: Schaffe klare Organisations-Strukturen - lese hier mehr

Tipp 5: Entwickle Systeme - wenn Du es bis hier her geschafft hast, dann hast Du diesen letzten Tipp gerade gelesen ;-)

 

Ab September geht es weiter mit einer neuen Serie:

 

"Erfolgreich führen mit Kennzahlen"

 

Es geht zur Sache. Freu' dich d'rauf!

 

Edith Roebers

Deine Service Expertin

Service Spot

Willst Du mehr gute Nachrichten über Gründen, Führen und Service?

Dann schaue doch im Online-Magazin vorbei: 

Oder trage dich im Verteiler zum kostenlosen Abo ein:


Kommentar schreiben

Kommentare: 0