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Der Wert deiner Gäste

Neulich hatten mein Mann und ich etwas zu feiern. Also gönnten wir uns ein gepflegtes Abendessen in einem schicken  Restaurant im Tegernseer Tal. Wir hatten uns hübsch gemacht und wollten nicht so sehr auf den Preis achten.

 

Wir wurden sehr freundlich begrüßt und zum Tisch begleitet. Ein wenig später begrüßte eine Gastgeberin uns mit: "Darf ich Ihnen schon etwas zu trinken bringen?" Währenddessen legte sie die Speisekarte auf den Tisch. Dazu eine extra Menü-Karte mit einem saisonalen 4-Gänge-Menü mit regionalen Zutaten und passenden Weinempfehlungen.

Wir bestellten vorab 1 Prosecco und 1 Bier.

 

Als die Gastgeberin die Getränke brachte fragte sie nett: "Haben Sie schon gewählt?" Wir  antworteten: "Nein, wir sind noch nicht so weit." Nach einer Weile kam sie wieder mit der gleichen Frage. Jetzt bestellten wir, was wir ausgesucht hatten. Ich fragte noch, welchen Wein sie empfehlen kann. Sie brachte mir die Weinkarte. Ich kenne mich mit Wein nicht so gut aus und hatte auch keine Lust noch mal so viel zu lesen, sondern wollte mich lieber mit meinem Mann unterhalten. Deshalb bestellte ich einfach ein Glas offener Rotwein.

 

Wir teilten uns eine Vorspeise. Beim Abräumen fragte die Gastgeberin: "Hat es Ihnen geschmeckt?" Wahrscheinlich antworteten wir mit: "Ja, ja, war gut, danke." Nach einer angemessenen Pause kam das Hauptgericht. Sie wünschte uns einen guten Appetit. Zwischendrin kam sie noch mal vorbei und fragte: "Passt bei Ihnen alles?" Wir bestellten noch ein Bier, ein Wein und ein stilles Wasser.

 

Als die Gastgeberin das Hauptgericht abräumte, schlug sie vor: "Wollen sie später noch nach einer Nachspeise schauen?" und legte uns die Dessertkarte schon mal hin. Mein Mann und ich unterhielten uns noch etwas und tranken in Ruhe aus. Dann kam die Gastgeberin wieder und fragte: "Haben Sie noch einen Wunsch?"

 

Wir hatten noch gar nicht geschaut. Deshalb bestellten wir 1 Cappuccino und 1 Espresso mit einer Kugel Vanille-Eis, das ist mein Lieblingsdessert. Es waren nicht mehr viele Gäste da und die Mitarbeiter waren dabei das Frühstück einzudecken. Das störte uns nicht weiter. Als ein Teamkollege an unseren Tisch vorbei ging, baten wir um die Rechnung. Wir bezahlten und wurden freundlich verabschiedet.

Es war alles OK!

Mein Mann und ich hatten einen schönen Abend. Alles war OK. Alle waren freundlich. Unsere Bestellung wurde richtig aufgenommen und wir bekamen alles was wir wollten. Die Qualität der Speisen und Getränke war prima. 

ABER:

 

Wir waren null im Herzen berührt!

Ich kann mich überhaupt nicht mehr an die Gastgeberin erinnern, habe keine Ahnung was wir gegessen haben und wie das Restaurant aussah.

Die bittere Wahrheit

Diese fünf Fragen:

  • Darf ich schon etwas zu trinken bringen?
  • Haben Sie schon gewählt?
  • Passt alles bei Ihnen?
  • Hat es Ihnen geschmeckt?
  • Haben Sie noch einen Wunsch?

haben einiges gemeinsam: 

 

Es sind alles Fragen, die man mit JA oder NEIN beantworten kann und setzen voraus, dass der Gast schon weiß was er will. Das schlimmste: sie sind weder guter Service noch verkaufsfördernd! 

Auf die Frage: "Haben Sie noch einen Wunsch?" antworten 95 % aller Gäste mit: "nein danke!"

 

UND: das Erlebnis was ich oben beschrieben habe ist längst kein Einzelfall - zumindest in meiner Wahrnehmung.

Wir lassen richtig Umsatz liegen

Als ich in 1983 als Praktikantin im Hotel Bayerischen Hof anfing sagte mein Oberkellner: "Du musst schon verkaufen!" 

Ich war völlig überfordert. Einige Kolleg*Innen sagten mir: "Ich mache das auch nicht. Die Gäste bestellen schon, wenn sie etwas wollen." Und sonst? Machte ich es genau so wie alle andere Kolleg*Innen, mit den fünf Fragen

 

Bis ich irgendwann feststellte: das macht weder mich, noch meinen Gästen glücklich. Ich fing an, mich mit "Kommunikation" und "Rhetorik" auseinander zu setzen. Meine floskelhafte Fragen warf ich über Bord und ersetzte sie durch persönlichere Fragen, um eine bessere Beziehung zu den Gästen aufzubauen. 

 

Bei Käfer und bei Coffee Fellows lernte ich die Kennzahl "Durchschnittsbon*" kennen. Das ist "der Wert deiner Gäste" wenn Du so willst. Wir wussten: wenn wir die richtigen Fragen zum richtigen Zeitpunkt stellen, und dem Gast wirklich helfen Entscheidungen zu treffen, dann fühlt er sich besser verstanden UND gibt mehr aus! 

 

Kennst Du den Wert deiner Gäste?

Ich bin der Meinung das jedes Teammitglied den Durchschnittsbon im Betrieb kennen sollte.

Alleine schon das Wissen verändert das Verhalten, versprochen!

Wer will schon durchschnittlich oder sogar weniger sein?

  

Ich bin so sicher: hätte die Gastgeberin am Tegernsee mich die richtigen Fragen zum richtigen Zeitpunkt gestellt, hätten wir mindestens 10 % mehr ausgegeben und wären sehr wahrscheinlich im Herzen berührt.

Stell dir einmal vor, wenn das bei jedem Gast gelingt!

 

* Durchschnittsbon = Umsatz pro Gast

Umsatz total / Anzahl Gäste = Durchschnittsbon

Service-Glück

In einem Interview wurde Thomas Müller von FC Bayern einmal gefragt: 

"Das sieht so cool aus, wie Du die Elfmeter immer verwandelst. Wie machst Du das?"

 

Er antwortete: "Ja, das mag zwar cool aussehen, aber das ist harte Trainingsarbeit. Wenn ich morgen mit dem Training aufhöre, dann treffe ich übermorgen nicht mehr so sicher."

 

Genau so ist das mit dem Verkaufsgespräch. Wenn Du einen exzellenten Service bieten und gut verkaufen willst, musst Du trainieren. Wieder und wieder und wieder. Messen kannst Du deinen Erfolg am Durchschnittsbon, das motiviert!

 

Willst Du mehr darüber wissen? Die Grundlagen bekommst Du in dem Workshop

 

"Service-Glück"

am Dienstag, 19. März

von 10 - 17 h

in München.

 

Der Workshop führen wir durch in Auftrag der "Erfolgreichen Wirte", die Akademie der Hacker Pschorr Brauerei.

Hier geht es zu den Infos und zur Anmeldung.

 

Wenn Du Fragen hast, dann ruf mich gerne an: 0160 8446 446

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