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Kunden lieben? Ja!

 

Schon seit mehr als 10 Jahren sind wir ein Paar, mein Mobilfunkanbieter und ich. Aber deswegen ist unsere Beziehung noch lange kein Selbstläufer!

 

Im Dezember 2017 benötigte ich ein neues Smart-Phone und ließ mich beeindrucken von ein tolles Angebot auf der Website meines Mobilfunkanbieters - in etwa so:

 

"Beim Abschluss eines neuen Vertrages zahlst Du einmalig nur € 50 für ein S8 Galaxy und bekommst zusätzliche eine Fitness-Uhr gratis."

 

In einem freundlichen Telefonat wurde ich beraten und nach einer halben Stunde kam die Auftragsbestätigung per Email. Wow, was für ein toller Service! 

 

Und dann stellte sich im Kleingedruckten heraus: April, April! Der Sonderpreis gilt nur für Neu-Kunden und die Fitness-Uhr bekommen nur Privat-Kunden gratis. Es folgten viele Emails mit immer unterschiedlichen Menschen der Abteilung Kundenservice, die alle behaupteten, dass ihnen meine Zufriedenheit wichtig ist. Aber das Gefühl hatte ich gar nicht!

 

Selbst eine "kulante" Gutschrift und das Angebot die Fitness-Uhr zu einem Sonderpreis von € 80 kaufen zu können machten mich nicht wirklich glücklich. Irgendwie blieb ein bitterer Nachgeschmack: Was will man schon, nach 10 Jahren. Dann ist der Lack scheinbar ab. 

 

Neu-Kunde müsste man sein. Dann bekommt man den Puderzucker sonst wo hingeblasen.

 

Mit etwas Abstand stellte ich fest:

Scheinbar gehöre ich zwar zur Zielgruppe, aber offensichtlich bin ich keineswegs Lieblingskunde.

Die Kunst, seine Kunden zu lieben

Der Unterschied zwischen Lieblingskunde und Zielgruppe beschreibt Stefan Merath in seinem Buch:

 

Die Kunst, seine Kunden zu lieben“.

 

Ich gebe zu: als ich das Unternehmen Service Experts gegründet habe, hatte ich nur meine „Zielgruppe“ definiert: Hoteliers & Gastronomen, in Bayern, Deutschland, Europa.

 

Ein Coach bestätigte mir sogar: „Deine Zielgruppe ist schier unendlich!"

 

Ich dachte: „Wunderbar! Auf los geht’s los, erstmal nur in Bayern." Und startete meine Jagd nach Neukunden. 

 

In Bayern gibt es viel mehr Hoteliers & Gastronomen als ich mir je vorstellen konnte. Und die meisten warteten nicht auf mich. Bitter aber wahr! Nur bei ganz wenigen spürte ich eine richtig gute Resonanz. Und lernte erst viel später, dass genau diese Resonanz ausschlaggebend ist.

Wie tickt dein Kunde oder Gast?

Stefan Merath schreibt, dass die demografischen Kriterien einer Zielgruppe wichtig sind. Zum Beispiel:

  • Branche
  • Einzugsgebiet
  • Geschlecht
  • Alter
  • ...

Alles Fakten, die gut messbar sind und sich leicht vergleichen lassen. Aber auch sehr undifferenziert - wie ich lernte. Du triffst damit niemanden ins Herz.

 

Um Lieblingskunden anzuziehen empfiehlt er, sich mit den psychografischen Kriterien auseinander zu setzen:

  • Was bewegt ihnen?
  • Welche Einstellung haben sie?
  • Was treibt sie an?
  • ...

In einer geführten Meditation mit Stefan Merath fand ich heraus, wer eigentlich meine drei LieblingsMENSCHEN

sind und überlegte:

  • was mag ich so sehr an sie
  • warum mögen sie mich
  • was haben wir gemeinsam und
  • was unterscheidet uns?

Als Stefan am Ende der Meditation fragte: „Wie fühlt es sich an, wenn diese drei LieblingsMENSCHEN deine Kunden wären?“ wurde mir ganz warm ums Herz. Das wäre super, wenn meine Kunden genau so wären!

 

In den Wochen danach entwickelte ich das Profil meiner Lieblingskunden.

Und bekam es erst mal mit der Angst zu tun:

  1. Wenn ich das konsequent durchziehen will, dann wird mein Kundenkreis sehr, sehr klein.
    Ob ich davon leben kann?
  2. Was mache ich denn mit meinen bisherigen Kunden? Wie kann ich mich verabschieden?

Ganz normal, sagt Stefan Merath. 

Mut ist, wenn man es trotz Angst macht.

Das zeichnet Unternehmer aus! 

 

Seit dem ich eine klare Vorstellung von meinen Lieblingskunden und diese sogar auf meiner Website veröffentlicht habe, bin ich entschiedener und viel fokussierter. Und das hat viele Vorteile!

  • Ich fühle mich viel sicherer, wenn ich gefragt werde was ich eigentlich mache 
  • Tatsächlich finden immer mehr Botschafter und Lieblingskunden mich
  • Ich brauche keine Gießkanne mehr um meine Botschaft zu verbreiten

Klicke auf den Button wenn Du wissen willst, wer meine Lieblingskunden sind.

Jeder will dazu gehören

Vor 3 Jahren habe ich einen sehr erfolgreichen Systemgastronomen interviewt zum Thema: "Welchen Einfluss hat die Unternehmersidentität auf den Service?" 

 

Er beschrieb seine Zielgruppe eher emotionslos: "Jeder ist bei uns willkommen".  

 

Als ich ihn fragte: "Wer ist dein Lieblingskunde"? schaute er mich schelmisch an und seine Augen fingen an zu leuchten: "Das ist ein junger Student und seine Freundin. Sie haben sich kürzlich kennen gelernt in unserer Cocktail-Bar. Nach dem Kino essen sie bei uns noch etwas." 

 

Ich wette: so hat es mit ihm und seiner Frau einmal angefangen...

 

Wir sahen uns um. In seinem Restaurant saßen hauptsächlich solche junge Gäste. 

Es ist ihm perfekt gelungen, seine Lieblingsgäste das Gefühl zu geben, dass sie dazu gehören. 

Lieblingsmitarbeiter

Später im Interview erzählte dieser Systemgastronom, dass er kein Personalproblem hat. Peng! 

 

Und das ist kein Zufall.

Auch von seinen Lieblingsmitarbeitern hat er eine ganz genaue Vorstellung. So zieht er genau die richtigen Mitarbeiter an. Auch sie wollen dazu gehören. Arbeiten fühlt sich auf einmal wie leben an.

 

Die Menge an Bewerbungen ist nicht so relevant, viel wichtiger ist es, dass es die richtigen sind. 

Ich will geliebt werden

Meine Lieblingskunden zu kennen half mir nicht nur in meinem Business. Ich lernte auch mich als Lieblingskundin kennen. Meine psychografische Kriterien stammen aus meine Kindheit.

 

Meine Eltern hatten ein Einzelhandelsgeschäft mit Schuhen, Leder- und Sportartikeln. Sie pflegten eine sehr herzliche Beziehung zu unseren Kunden. Unsere Verkäuferin war gleichzeitig Kindermädchen. Sie und ihr Mann gehörten zu unserer Familie. Als kleines Mädchen liebte ich es, die Schuhkartons als Geschenk zu verpacken, denn das machte unseren Kunden für einen Moment glücklich. 

 

Heute ist es mir als Kunde wichtig:

  • dass ich den Chef persönlich oder zumindest namentlich kenne 
  • dass Mitarbeiter gut behandelt werden
  • dass ich nach dem Kauf glücklicher bin als vorher
Höfliche Distanz ist nichts für mich. Ich mag es lieber herzlich. Ich will sogar geliebt werden! 
Und so ist es immer einfacher, mein Geld bei Unternehmen auszugeben, die ähnlich ticken wie ich:
  • Eier vom Hofladen in Dietramszell
  • Benzin an einer No-Name-Tankstelle mit Service in Sauerlach
  • Büromaterial beim Einzelhändler in Bad Tölz  usw.
Wir alle kennen uns mit Namen und sind meistens per Du.
Das Risiko so einer Mogelpackung wie bei meinem Mobilfunkanbieter ist eher gering. 
Konzerne wie ALDI, Amazon & Starbucks meide ich inzwischen. Dort hat mich noch niemanden im Herzen berührt. Und wenn ich einen sympathischen Mobilfunkanbieter finde, werde ich nicht lange überlegen...

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