Nicht gemeckert ist gelobt genug!

„Wie bekomme ich denn Wertschätzung?“

 

fragte Melanie* mich letztens in meinem Workshop für Teamleiter in der Gastronomie: „12 Führungstools, die ein Service-Feuerwerk zünden“.

 

Wir waren beim ersten Tool „Wertschätzung“. Ich erzählte meine Geschichte, wie 2 Entscheidungen nicht nur mein Team sondern mein ganzes Leben veränderten.

*Name redaktionell geändert

Auskotzen

Früher, in unserem Coffee Shop hatten wir jährlich so ein „Werte-Tag“ mit unserem Team. Und um heraus zu finden, was weniger „wert-voll“ war gab es auch immer Gelegenheit „sich aus zu kotzen“:

 

„Weisst Du Edith, wir hören dich oft Meckern!“

 

traute sich ein Teammitglied. Wow, das saß! Drei Mal tief durch atmen und ein paar Mal schlucken. Dann stammelte ich: „OK… vielen Dank für dein Feedback.“

 

Heute noch bin ich ihr immer noch so dankbar, denn dieses Feedback hat war der Anfang einer langen Reise!

Einfach nicht mehr meckern

Noch in der gleichen Woche überlegte ich: „hhhmmm, eigentlich will ja gar nicht immer meckern. Ganz im Gegenteil, ich glaube, dass ich eigentlich immer ganz gut drauf bin. Ich möchte auf gar keinen Fall so wirken!

 

Ich beschloss: „Ich will nicht mehr meckern!“

 

Mit der Entscheidung stolperte ich erstmal täglich über meine „Mecker-Fallen“.

 

Eine meiner Marotten war es zum Beispiel, dass die Tischkarten, Blumen und der Zuckerstreuer immer auf alle Tische gleich ausgerichtet gehörten. Und ja, das war für mich häufig einen Grund, zu meckern. 

 

Ich fragte mich: Warum machst Du das eigentlich? Und stellte fest:

 

Es geht viel mehr um mein Ego als um den Erfolg meines Unternehmens.  Und das half mir, inne zu halten, bevor ich mal wieder meckern wollte: „Geht es um mein Ego? Wenn ja, dann lasse ich es einfach.“

 

Eine Kollegin sprach mich mal auf die Marotte mit den Karten auf den Tischen an: „Das mag vielleicht passen in einem 5-Sterne-Hotel. Aber wir sind ein Coffee Shop und unsere Philosophie ist „Feel at Home“. Zuhause steht ja auch nicht alles in Reih und Glied.“ Wie Recht sie hatte.

 

A-pro-pos Recht.

„Recht haben“ wurde immer unsexier.

Ich lernte immer besser zu unterscheiden zwischen Ego und Team-Erfolg. Wurde zunehmend entspannter und das übertrug sich auf das ganze Team und natürlich auch auf die Gäste. 

Kritik oder Feedback?

Ich lernte auch, dass Kritik und Feedback zwei paar Stiefel sind: 

  • Kritik hört niemand gerne.

In der Regel machst Du mit Kritik bei deinem Gegenüber die Lichter aus. Gift für die Motivation und für den Teamgeist. Hinzu kommt, dass jeder eigentlich selbst weiß, wann etwas nicht so gut gelaufen ist. Meistens sind die Kollegen der Spitzenklassen die größten Selbstkritiker.

Das sieht man bei der deutschen Fussball-Nationalmannschaft. Unmittelbar im Interview nach dem Spiel analysieren die Jungs sämtliche Schwächen. Lang bevor Jogi Löw zu Wort kommt. Der braucht nicht auf die Fehler ‚rum zu hacken. Ohne Zweifel: die Jungs können alle sehr gut Fussball spielen. 

 

Beispiel: "Du bist immer nur am Meckern"

  • Feedback ist konstruktiv

Feedback ist: sagen was Du beobachtet hast, mit dem Fokus auf die Aktion. Feedback ist neutral: ohne Meinung, ohne Urteil und ohne Interpretation. Andere können das gleiche beobachten.

 

Beispiel: "Wir hören dich oft Meckern" 

Ich erkenne meine Teammitglieder an

Kurz nach der Entscheidung, nicht mehr zu meckern, begann ich meiner Coaching-Ausbildung. Erste Lektion: "Anerkennung" (Synonym: „Wertschätzung“).

 

Anerkennung ist ein positives Feedback, mit dem Du dein Gegenüber zum Strahlen bringst. 

 

Gerne erinnere ich mich an ein Beispiel:

Wenn ein Kleinkind die ersten Schritte macht, dann stehen die Eltern daneben und applaudieren und geben Feedback: „Du hast 2 Schritte gemacht!“ Und selbst wenn das Kind beim 10. Versuch nach dem 3. Schritt immer noch hinfällt, würden die Eltern immer noch klatschen und Mut machen. Sie würden nie sagen: „Jetzt bist Du schon wieder hingefallen. Wie blöd bist Du denn?“ Das würden sie nicht einmal denken!

 

Mir fiel es wie Schuppen von den Augen: Wir Menschen machen eigentlich viel mehr richtig als falsch. Warum reiten wir immer auf die Fehler herum?

 

Ich traf die 2. Entscheidung:

„ich erkenne unsere Teammitglieder mehr an. Jedes Teammitglied mindestens ein Mal pro Tag.“

 

Es war ein hartes Training, denn ich war das nicht gewohnt. Bisher galt eher das Motto: „Nicht gemeckert ist gelobt genug!“ Aber das stimmt nicht. Nicht mehr zu Meckern hatte zwar schon vieles zum Positiven verändert, aber es ist noch viel mehr Musik drin, wenn man aktiv anerkennt! Menschen, die sich anerkannt fühlen, sind bereit Unerwartetes zu leisten.

 

Mit meiner Entscheidung, nicht mehr zu meckern und aktiv anzuerkennen, lernte ich den Fokus im Alltag immer zuerst auf das Positive zu lenken. Ich entdeckte immer mehr Positives, bei den Teammitgliedern, bei den Gästen und bei allen Menschen in meinem Leben.

 

Mein Leben ist heute viel friedlicher und weißt Du warum? Weil ich Anerkennung zurückbekomme. 

Anerkennung in der Praxis

Warte nicht bis Du anerkannt wirst. Sondern erkenne an und Du wirst Anerkennung bekommen. 

Das ist Leadership! 

 

Starte am besten gleich:

  1. Erkenne dich selbst täglich für 5 Aktionen an, auf die Du stolz bist oder die dir gut gelungen sind. Anerkennung beginnt nämlich damit, sich selbst anzuerkennen, zum Beispiel: "Ich erkenne mich dafür an, dass ich heute schon Sport gemacht habe." 
    Für Fortgeschrittene: stell dich vor dem Spiegel und applaudiere bei jeder Anerkennung für dich selbst.
  2. Erkenne einen deiner Liebsten täglich mindestens einmal pro Tag an, für etwas was ihm/ihr gut gelungen ist, zum Beispiel: "toll, dass Du heute schon das Auto gewaschen hast!"
  3. Notiere insgeheim täglich fünf Anerkennungen für jemanden mit dem Du gerade nicht so gut auskommst.
    Für Fortgeschrittene: Erkenne jemanden mit dem Du gerade nicht so gut auskommst täglich fünf Mal an. Du wirst dich wundern, wieviel Positives Du entdeckst und wie sehr sich eure Beziehung entspannt. 
  4. Integriere Anerkennungsrunden als Ritual in deine Familie, zum Beispiel nach dem Frühstück oder in dein Team als Start für ein Meeting oder vor der Schicht. Beginne mit einer Anerkennung für dich selbst, dann bekommt der nächste in der Runde eine Anerkennung von dir. Der macht dann weiter mit einer Anerkennung für sich und gibt wieder weiter an den Nächsten usw. Bis alle dran waren. Wichtig ist, dass alle nach jeder Anerkennung applaudieren, auch derjenige, der sich selbst gerade anerkannt hat. Dadurch verbessert sich sofort die Stimmung! 

Es ist einfach etwas "Allgemeines" anzuerkennen, zum Beispiel: "Du bist immer so nett". Schwieriger ist es eine ganz konkrete Aktion anzuerkennen, zum Beispiel: "Du hast mich heute glücklich gemacht, als Du mir die Tür aufgehalten hast." Im Gesicht deines Gegenübers siehst Du am Strahlen, ob sie oder er mehr oder weniger mit deiner Anerkennung anfangen kann. Je konkreter, desto besser! 

 

Dabei wünsche Dir viel Spaß,

Edith Roebers

Deine Service Expertin

Ein Service-Feuerwerk zünden

Anerkennung ist eines der 12 Führungstools die ein Service-Feuerwerk zünden. Hier sind die weiteren 11:

  1. Mitarbeiter begeistern
  2. Tue so als ob der Laden dir gehört
  3. Vertrauen
  4. Fehlerkultur
  5. Erfolge feiern
  6. Service-Kultur verteidigen
  7. Eine andere Sprache sprechen
  8. Alle für den Gast
  9. Von Gastgebern lernen
  10. Sag niemals nein
  11. Klare Anweisungen

Dieser Workshop für Teamleiter in der Gastronomie findet wieder statt am Mittwoch, 27. September 2017 von 10 - 18 h in Gmund am Tegernsee. Alle Infos findest Du hier.

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