Wie wirke ich ECHT service-orientiert?

Wie wirke ich ECHT service-orientiert?

180 Jahre Service-Erfahrung im Workshop "Wie wirke ich ECHT service-orientiert" am 30. November in München. Ein unglaublich wertvoller Austausch...

Routine ist der Feind der Motivation

Routine ist der Feind der Motivation

Ja! Alle gaben zu, das klassische 5 Fragen-Gespräch mal mehr und mal weniger mit den Gästen zu führen. Ich selbst übrigens nicht ausgeschlossen. 

  1. "Darf ich Ihnen etwas zu trinken bringen?"
  2. "Haben Sie schon gewählt?"
  3. "Hat es Ihnen geschmeckt?"
  4. "Haben Sie noch einen Wunsch?"
  5. "Zahlen? € 17,30 bitte."

Tja, und wenn man das Gespräch am Tag 100 Mal führt, dann kann das schon mal abgedroschen wirken, für den Gast und für den Service-Mitarbeiter.

 

Wir waren uns einig: persönlich ist das nicht! 

Gäste glücklich machen

Für mich ist Service die Kunst, Gäste glücklich zu machen. 

 

Und weil alle Service-Mitarbeiter und alle Betriebe unterschiedlich, und die Gäste sogar noch unterschiedlicher sind, ist ein Standard-Fünf-Fragen-Gespräch für alle völlig ungeeignet, um Gäste glücklich zu machen. 

 

Vor allem Persönlichkeit ist gefragt.

Herzlichkeit statt Höflichkeit

Herzlichkeit statt Höflichkeit
Königin Maxima der Niederlande

Am frühneuzeitlichen Hof bezeichnete man die Lebensart als „höflich“. Das Hofgesinde war der Aristokratie unterstellt. Entsprechend war die Kommunikation: sehr höflich aber keineswegs auf einer Wellenlänge. Dabei fühlte sich der eine immer „klein“ oder „schlecht“ und der andere „groß“ oder „mächtig“. Und daran hat sich bis heute nichts geändert.

 

Genau deshalb ist es mit Vorsicht zu genießen, Kunden als Könige zu behandeln. Denn gute Kommunikation kann nur auf gleicher Wellenlänge entstehen.

 

Höflichkeit heute ist immer noch stark durch gesellschaftliche Normen und Umgangs­formen geprägt, und drückt sich oft durch respektvolle Distanz aus. Auch davon wer­den die meisten Gäste nicht glücklich.

 

Die neue Anforderung ist Herzlichkeit.

Haben Sie noch einen Wunsch?

Jede Menge Floskeln, die durchaus nett klingen sind sehr verbreitet. Zum Beispiel:


Haben Sie noch einen Wunsch?

Passt bei Ihnen alles?

Darf ich Ihnen etwas anbieten?


Sie sind nicht falsch aber auch nicht persönlich. Damit machen Sie keine Gäste glücklich weil sie:

- Distanz schaffen statt Nähe

- kein Bild auslösen und entsprechend keine Bedürfnisse wecken und

- vor allem dem Gast meistens nicht wirklich weiterhelfen. 


Stattdessen ist es sehr hilfreich, verschiedene Fragetechniken an zu wenden:


- Geschlossene Fragen

die man mit ja oder nein beantworten kann

- Offene Fragen

die viele Antworten erlauben und sehr service-orientiert wirken

- Suggestiv-Fragen

bieten die Möglichkeit aus 2 Alternativen zu wählen


Wenn Sie diese Fragetechniken zum richtigen Zeitpunkt anwenden, können Sie Bedürfnisse erkennen und fachkompetent beraten. So helfen Sie Ihren Gästen, eine Entscheidung zu treffen. 

Kommunikationswerkzeuge

"Wenn Du den Raum betrittst geht die Sonne auf"

Um auf gleicher Wellenlänge mit dem Gegenüber kommunizieren zu können, sind 4 Kommunikationswerkzeuge besonders nützlich:

 

- Beobachten

Einfach nur sehen, hören, fühlen, riechen und ggf. schmecken.

Völlig unvoreingenommen. Alles und jeder ist OK. 

 

- Unterscheiden

Was funktioniert und was funktioniert nicht? 

Ist etwas gleich oder anders? 

Ohne Wertung, ohne Beurteilung.

 

- Feedback geben

Sagen, was man beobachtet hat.

Ohne Meinung, ohne Intepretation.

Feedback ist neutral, wenn andere das Gleiche beobachten konnten. 

Das ist vor allem keine Kritik!

 

- Anerkennung

Dem Gegenüber wertschätzen, für etwas was er getan hat. 

Genau das wird als herzlich wahrgenommen. Es schafft eine angenehme Umgebung.

 

Diese Werkzeuge und 8 weitere beschreibt meine Kollegin Heike Hoch in Ihrem Buch "Wenn Du den Raum betrittst, geht die Sonne auf". Und alleine schon der Titel finde ich sehr passend für jeden, der im Service arbeitet. 

Service from the heart

Service from the heart

"Manche Menschen wissen nicht, wie wichtig es ist, dass sie da sind, wie ansteckend ihr Lachen wirkt und dass sie ein Geschenk des Himmels sind, bis wir es ihnen sagen." (Zitat von unbekannt).

 

Liebe TeilnehmerInnen, ich sage es euch: Für die meisten euerer Gäste seid Ihr ein Geschenk des Himmels! Ich wünsche euch viel Durchhaltevermögen bei den Veränderungen und viele glückliche Gäste!

 

Herzlich

Edith Roebers

www.service-experts.info