Wie wirke ich ECHT service-orientiert?

Zehn echte Service-Cracks besuchten diese Woche meinen Workshop "Wie wirke ich ECHT service-orientiert" in Donaueschingen. Sie wollten es genau wissen...

Unsexy Floskeln

"Ich habe oft das Gefühl, dass ich immer das Gleiche "runter leier". So antwortete eine der teilweise schon sehr erfahrene Teilnehmer auf meine Frage: "Was hast Du denn für ein Anliegen heute?"  

 

Und damit war sie nicht alleine. Das klassische 5 Fragen-Gespräch hält offensichtlich früher oder später Einzug in den Service-Alltag:

  1. "Darf ich Ihnen etwas zu trinken bringen?"
  2. "Haben Sie schon gewählt?"
  3. "Hat es Ihnen geschmeckt?"
  4. "Haben Sie noch einen Wunsch?"
  5. "Zahlen? € 17,30 bitte."

Tja, und wenn man das Gespräch am Tag 100 Mal führt, dann kann das schon mal abgedroschen wirken, für den Gast und für den Service-Mitarbeiter.

Gäste glücklich machen

Ich benutze keine Floskeln mehr

Für mich ist Service die Kunst, Gäste glücklich zu machen. Und von einem "abgedroschenem" 5-Fragen-Gespräch werden Gäste nicht glücklich. Übrigens: Mitarbeiter auch nicht. 

 

Um so ein Gespräch umzuwandeln in ein service-orientiertes Gespräch bedarf es vor allem eine Entscheidung: "ich benutze keine Floskeln mehr."

 

Es ist nicht so einfach, die bisherigen Gewohnheiten durch neue zu ersetzen. Und es muss auch nicht alles auf einmal sein. Eine kleine Veränderung kann schon einen Unterschied ausmachen. Für den Gast und für den Mitarbeiter.  

Praktische Werkzeuge

Im "Floskel-Jungle" stellten wir schnell fest, dass andere Formulierungen nicht für jeden Gast, nicht in jeder Situation und auch nicht für jeden Mitarbeiter gleich gut funktionieren. Klar -  deshalb hatten wir uns ja alle auf fünf bequeme Standard-Formulierung geeinigt. Persönlichkeit ist eher gefragt. Da ist es hilfreich einige Werkzeuge zu beherrschen: 

  1. Die Kommunikationswerkzeuge Beobachten, Unterscheiden, Feedback und vor allem Anerkennung
  2. Fragetechnik: wann wende ich geschlossene, offene oder Suggestiv-Fragen an? 
  3. Service-Werkzeuge wie: "Sag ja", "die Extra-Meile", "Service verkauft", "im Mittelpunkt steht der Gast und nicht das Geld" und "Gehe mit Deinen Gästen um wie SIE wollen"

Aber das ist nur der Anfang. In der nächsten Schicht wird sich herausstellen, wie es in der Praxis klappt. Und ob es auch klappt im größten Stress? Oder ob man dann wieder zurück fällt in alten Gewohnheiten? 

 

Klar wurde: es ist nicht so schwer. Es bedarf gute Vorbereitung und Disziplin. Man muss sich nicht zu viel auf einmal vornehmen. Jede Woche eine neue Formulierung. Das sind viele kleine Verbesserungen in einem Jahr. 

Service from the heart

Anerkennung ist ein unentbehrliches Kommunikationswerkzeug  im Service. Jeder Mensch möchte wahrgenommen und geschätzt werden. Anerkennung wirkt auf der Herzensebene und stellt sofort eine Verbindung zwischen Menschen her. 

 

Zitat (von unbekannt): 

"Manche Menschen wissen nicht, wie wichtig es ist, dass sie da sind, wie ansteckend ihr Lachen wirkt und dass sie ein Geschenk des Himmels sind, bis wir es ihnen sagen." 

Am Ende des Tages sagten die Teilnehmer: "Es war sehr interessant", "sehr hilfreich" und "danke für die Denkanstöße". 

 

Ich sage herzlichen Dank an alle Workshop-Teilnehmer dafür, dass ihr alle eure Box verlassen habt und für's Teilen von wertvollen Erfahrungen. Ich wünsche euch viel Durchhaltevermögen bei den Veränderungen und viele glückliche Gäste!

 

Herzlich

Edith Roebers

www.service-experts.info