Service = Gäste glücklich machen

Was passiert, wenn Sie im Service vieles dem Zufall überlassen?

Der Durchschnitt ist eher Alltag!

Kennen Sie das?

Sie gehen regelmäßig zum Essen, aus verschiedenen Anlässen. Das Essen ist nicht schlecht. Das Restaurant ist ganz nett eingerichtet und der Service ist auch OK. Aber nur selten ist es so, dass Sie sagen: "Wow, das ist so klasse, da muss ich bald wieder hin!" Nur selten erinnern Sie sich, was Sie gegessen haben und vom wem Sie bedient wurden. Es hat eben nicht so viel Eindruck hinterlassen.

Die Dienstleistung in Hotellerie & Gastronomie besteht aus


1. Ausstattung:

Gebäude, Anlagen, Einrichtung, Ausstattung, Deko, Beleuchtung, Atmosphäre.

 

2. Sortiment:

die Speisen und Getränke und die Betten.

 

Bisher alles "Hardware".


3. Service:

Das ist die „Software“ unserer Dienstleistungsunternehmen. Das ist nichts zum Anfassen, das ist etwas zum fühlen. Dafür kommen die Gäste, oder eben nicht...

 

Interessanterweise wird in der Vorbereitung für die Ausstattung und das Sortiment viel Zeit und Geld investiert. Das ist auch gut so. Aber selbst wenn Sie ihre Wasserhähne vergolden und einen 3-Sterne-Koch engagieren, ist der Erfolg noch lange nicht garantiert, wenn der Service nicht passt!

Was passiert, wenn Sie im Service vieles dem Zufall überlassen?

Das Standard-Verkaufsgespräch

Gehasst von Service-Mitarbeitern und Gästen und dennoch weit verbreitet ist das sogenannte Verkaufsgespräch. Das besteht aus 5 Fragen:

 

1. Darf ich schon etwas zu trinken bringen?

2. Haben Sie schon gewählt?

3. Hat’s geschmeckt?

4. Haben Sie sonst noch einen Wunsch?

5. Zahlen?

 

Je nach Freundlichkeitsgrad kann dieses „Verkaufsgespräch“ durchaus etwas mit Gastfreundschaft zu tun haben. Aber deswegen ist es noch lange nicht service-orientiert.

 

Und ja, das kann jeder! Von einem Verkaufsgespräch kann gar nicht die Rede sein. Das hat mehr den Charakter eines "Ordertakers". Eigentlich könnte man es auch automatisieren.

 

Nicht, dass die Service-Mitarbeiter es nicht besser könnten!

 

Aber scheinbar geben viele Hoteliers und Gastronomen sich zufrieden mit so einem durchschnittlichen "Verkaufsgespräch". Dabei wäre noch viel Luft nach oben, wenn Sie sich damit nicht zufrieden geben:

Die Service-Qualität steigt enorm

Sie machen garantiert mehr Umsatz und

Ihre Service-Mitarbeiters sind besser motiviert.

3 Service-Erfolgsfaktoren

Dafür gibt es ganz genau 3 Erfolgsfaktoren:

1. Service 

2. Service und

3. Service!

 

Aber was ist eigentlich Service? Gäste glücklich machen!


Und vom "Standard-Verkaufsgespräch" wird niemand glücklich.

 

Service ist ein Feuer, das lichterloh in Ihnen brennt. Zünden Sie alle an! Zuerst Ihre Mitarbeiter und dann Ihre Gäste. Die spüren es schon, wenn sie herein kommen!

 

Service-Erfolgsfaktor 1

Definieren Sie, was Sie eigentlich mit Ihrem Service erreichen wollen.

 

Service-Erfolgsfaktor 2

Standardisieren Sie Ihre Kommunikationsabläufe.

 

Service-Erfolgsfaktor 3

Überlegen Sie wie Sie Ihre Gäste überraschen können.

 

Mehr dazu im nächsten Service-Blog. Bleiben Sie dran... 

Service - die Kunst, Gäste glücklich zu machen

Unser passende Workshop für Ihre Service-Mitarbeiter ist:


"Service - die Kunst, Gäste glücklich zu machen"


Am 16. September geht es los. Wir freuen uns auf Sie!